BSC za početnike

CRM

BSC za početnike

Još je 50-tih godina ovog stoljeća poznati ekonomski teoretičar i analitičar Peter F. Drucker postavio svojevrsni presedan u menadžerskoj teoriji razvivši tzv. «Management by Objective» metodologiju, čija je osnovna ideja bila u izražavanju strategije i misije poduzeća kroz mjerljive veličine – pokazatelje, posebice u domeni ljudskih resursa, produktivnosti i inovacije. Time je započeo, trend koji još uvijek traje, a to je pronalaženje novih i usavršavanje postojećih metoda upravljanja uspješnošću poslovanja, poput benchmarking-a, TQM-a (eng. total quality management), reinženjeringa poslovnih procesa i sl. Po istraživanjima koja je provela Gartner Group, najčešće primjenjivana takva metoda danas je Balanced Scorecard (BSC) – čak 40% Fortune 1000 kompanija primjenjuje ovu metodu. U slobodnom prijevodu pojam bi mogao značiti uravnoteženi pogled na organizacijske performanse ili uravnotežene pokazetelje poslovanja, no sigurno će proći još neko vrijeme dok se u nas ne ostvari znanstveni konsenzuz oko samog pojma. Uveli su ga Robert D. Kaplan i David P. Norton 1992. godine, a njihova knjiga «The Balanced Scorecard-Translation Strategy into Action» nazvana je «biblijom» modernog upravljanja.

Svako poduzeće danas ima jasnu viziju ili misiju, tj. ono što želi ostvariti, postići. Za jednu imaginarnu banku to bi npr. moglo biti: postati najuspješnija velika banka na tržištu xy. Imajući u vidu tako postavljenju misiju, menadžeri poduzeća odlučuju o strategijama koje će primjenjivati kako bi ju ostvaritili, poput orijentacije na viskoprofitabilne klijente i devizni platni promet u zamišljenoj banci. Strateške odluke se dalje razrađuju i prevode u dnevne taktičke aktivnosti, poput marketinške kampanje za stimuliranje visokoprofitabilnih klijenata ili snižavanja provizija za devizni platni promet. Za svaku takvu taktičku aktivnost definiraju se odgovarajuće metrike ili pokazatelji – npr. broj novih klijenata ili broj obavljenih transakcija u deviznom platnom prometu. Metrike do kojih se došlo ovakvom razradom služe da bi se vidjelo koliko je poduzeće uspješno. BSC nije ništa drugo nego sveobuhvatan, «top-down» pogled na performanse organizacije sa jakim fokusom na viziju i strategije. Pri tome «top down» pogled podrazumijeva da uspostava BSC sustava započinje na najvišoj hijerarhijskog razini, i zatim se postepeno spušta na one niže, pri čemu se dodaju nove mjere performansi ili se postojeće prilagođavaju. Ako tomu pridodamo činjenicu da «krivac» za neuspjeh poduzeća uglavnom nije loša strategija, nego njeno loše provođenje, postaje očigledna važnost BSC-a kao metodologije i koncepta kojim se strategija i misija poduzeća pretvara u povezan skup ciljeva i mjera za organizaciju u cjelini, a zatim i u individualne ciljeve zaposlenih ili organizacijskih djelova. Mjere se definiraju stoga da bi se njima moglo efikasno upravljati. Efikasno upravljanje garancija je efikasnom provođenju strategije.

Uobičajeno je danas da se uspješnost poduzeća izražava kroz neke izolirane, pojedinačne mjere, posebice one financijske poput prihoda ili profita. Međutim, da bi se postigao «uravnoteženi pogled», osim financijske perspektive potrebno je uzeti u obzir još tri bitna elementa: klijente, interne procese i učenje i razvoj. Perspektiva klijenata omogućuju identifikaciju ciljnih tržišnih segmenata za svaki proizvod, a uobičajeno se izražava mjerama poput: tržišnog udjela, zadovoljstva klijenata, stope zadržavanja i sl. Interni poslovni procesi odražavaju koliko je organizacija efikasna, potrebno ih je neprestano usavršavati, a prikladna mjera ovisit će o djelatnosti poduzeća, tako da to npr. može biti trajanje ciklusa izvršenja neke devizne transakcije. Da bi poduzeće opstalo unatoč stalnim promjenama koje donosi tržište, mora samo na sebi najviše raditi – inovirati, učiti i razvijati se. Koliko je u tome uspješno može se izražavati kroz zadovoljstvo zaposlenika, njihova znanja i vještine, kvalitetu organizacijskih procedura i sl. Upotrebom BSC-a se nadalje mogu postaviti i pronalaziti uzročno-posljedične veze između elemenata svih 4 perspektive, npr. kako povećanje kvalitete usluge podrške kupcima i unaprijeđenje procesa proizvodnje djeluje na poslovni rezultat.

Implementacija BSC-a značajno može biti podržana i olakšana primjenom informacijske tehnologije. Naime, za definiciju mjera i njihovo dovođenje u vezu sa stvarnim performansama, potrebno je prikupiti i organizirati velike količine podataka. Za to danas na raspolaganju poduzećima stoji skladištenje podataka, odnosno njihovo objedinjavanje iz svih raspoloživih izvora uz istovremeno preoblikovanje na način da podržavaju potrebne mjere. Nadalje, kako je BSC «top down» pogled na performanse organizacije, različite hijerarhijske razine i pojedinci imaju potrebu za različitim nivoima detalja i opsega podataka. Upravo OLAP omogućava interaktivno pretraživanje od sumiranih podataka prema nižim nivoima detalja. Alati za kopanje podataka služe kako za pronalaženje uzročno-posljedičnih veza među različitim indikatorima, tako i za otkrivanje na prvi pogled nevidljivih pravilnosti u podacima koje mogu sugerirati koje još elemente treba vrednovati u ocjenjivanju performansi poduzeća.

BSC koncept, odnosno upravljanje provođenjem strategije, smatra se jednom od najrevolucionarnijih poslovnih ideja našeg doba. Stoga je za očekivati da će poduzaća težiti njegovoj implementacijii, te da će se on sam dalje unaprijeđivati i usavršavati uzimajući u obzir rezultate i lekcije iz poslovne prakse. (L.I.)