Mystery Shopping

Poslovna analitika

Mystery Shopping

Vaši kupci Vam neće reći zašto Vas napuštaju. Mystery Shopping agencije hoće.

Telefon je zazvonio. Da li se može osjetiti “osmijeh” u Vašem glasu? Da li pozdravljate svoje kupce čim uđu u dućan? Bolje pripazite – netko Vas možda promatra i to s dobrim razlogom. Svaki poduzetnik zna da je usluga kupcima direktno povezana s veličinom profita i dugoročnim uspjehom.

U današnje doba sve veće konkurentnosti, kupci su sve zahtjevniji i kontinuirano očekuju vrhunsku uslugu. Kaže se da je kupac kralj, a u društvu obilja kupac je više od kralja. Kad ste kupac, želite da Vas se odmah pozdravi, želite da prodavač zna odgovoriti na sva Vaša pitanja ili da Vas barem uputi onome tko zna. Jednostavno želite da ga je iskreno briga za Vaš problem. Kvalitetna usluga kupcima ne znači samo nasmijati im se i zaželjeti im ugodan dan, već se velik dio kvalitetne usluge odnosi na stav služenja kojeg zaposlenici trebaju prihvatiti. Takvu vrhunsku uslugu obično ćete dobiti kad je vlasnik u blizini no problem je što on ne može stalno biti prisutan.

Vlasnici danas istovremeno žele biti sigurni da njihovi kupci dobivaju vrhunsku uslugu, upravo onakvu kakvu zaslužuju, ali i kontrolirati da li njihovi zaposlenici poštuju zadane standarde. Upravo stoga angažiraju profesionalne tajne kupce preko specijaliziranih Mystery Shopping agencija.

Što je Mystery Shopping?

Mystery Shopping ili tajno kupovanje jedna je od kvalitativnih istraživačkih metoda kojom se na zahtjev klijenata, tajni kupci pretvaraju da su redovni kupci i prema unaprijed definiranim kriterijima ocjenjuju kvalitetu pružene usluge kod klijenata i/ili njihovih konkurenata isključivo s ciljem njezina unaprijeđenja.

Čemu služi Mystery Shopping?

Mystery Shopping efikasno pomaže tvrtkama u rješavanju jednog od najvećih problema – pritajenog nezadovoljstva kupaca. Naime, svega se 4% ljudi žali kad su nezadovoljni što znači da na jednu dobivenu pritužbu postoji još 25 onih za koje tvrtke nisu čule a ostali jesu. 90% nezadovoljnih kupaca jednostavno odlazi konkurenciji a svoje nezadovoljstvo podijeli s drugih 9-20 ljudi. Pored toga, poduzetnici najbolje znaju da je i do 10 puta skuplje pridobiti novog kupca nego zadržati postojećeg

Koje informacije pruža Mystery Shopping?

Mystery Shopping pokazuje što se uistinu zbiva kroz cijeli kupovni proces tj. tijekom isporuke usluga, proizvoda i informacija i tvrtkama pruža odgovore:

  • kako se njihovi zaposlenici uistinu ponašaju prema kupcima
  • koliko su zadovoljni njihovi kupci
  • kakva je razina kvalitete njihove usluge i cijena u odnosu na konkurenciju
  • kako je to biti njihov kupac
  • jednom rječju što se stvarno zbiva u njihovim dućanima.

Mystery Shopping  primjenjuje se

  • za mjerenje uspješnosti na prodajnim mjestima,
  • prikladan je za istraživanje kvalitete usluge konkurencije,
  • a često se primjenjuju i uz istraživanja zadovoljstva kupaca

Povijest Mystery Shoppinga

Mystery Shopping pojavio se sredinom 50-tih godina prošlog stoljeća u SAD-u u početku s ciljem kontrole integriteta zaposlenika a danas postaje sve popularnija metoda istraživanja tržišta koju koriste brojne svjetske kompanije. U SAD-u svakodnevno čak 500.000 tajnih kupaca odlazi na razne “tajne zadatke”.

Kome je namijenjen Mystery Shopping?

Mystery Shopping namijenjen je svim tvrtkama koje su zainteresirane pružati prvoklasnu uslugu svojim kupcima, a prvenstveno maloprodajnim dućanima, restoranima, salonima automobila, benzinskim crpkama, knjižarama, bankama, fitness centrima, kafićima, kozmetičkim i frizerskim salonima, videotekama, kinima, hotelima, aviokompanijama, liječničkim praksama i brojnim drugima.

Koristi Mystery Shoppinga

Rezultati dobiveni Mystery Shoppingom omogućavaju tvrtkama da:

  • prepoznaju eventualne probleme prije svojih kupaca
  • unaprijede poslovanje
  • motiviraju zaposlenike
  • povećaju zadovoljstvo kupaca a time i prodaju
  • smanje potrebu za oglašavanjem i
  • povećaju PROFIT!

Osim jasnih koristi povećane prodaje za tvrtke, korištenje Mystery Shoppinga u inozemstvu rezultiralo je i višestrukim koristima kao npr:

  • kvalitetnijom uslugom za potrošače budući zaposlenici nikad ne znaju tko je tajni kupac pa se prema svima odnose bolje
  • boljom razinom usluga općenito, posebice u turizmu
  • sveukupnom svjesnošću o važnosti odnosa s kupcima
  • smanjenjem nezaposlenosti žena budući je ovaj posao moguće započeti od kuće i s vrlo malim početnim kapitalom

Mystery Shopping u Hrvatskoj

Na našim prostorima smo, nažalost nerijetko i dalje svjedocima neadekvatnog odnosa prema onima od kojih živimo – našim klijentim, iako su istraživanja pokazala da ni našim kupcima nije najvažnija cijena. Sudeći barem po broju članaka na tu temu u posljednjih nekoliko mjeseci čini se da i Hrvatska polako shvaća važnost odnosa s kupcima. Početkom 2003. godine osnovana je prva agencija u Hrvatskoj specijalizirana za Mystery Shopping Heraklea d.o.o. (K.H.)